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增值服務
時間: 2018-01-31 17:18:50瀏覽次數：5942
根據處理問題的地點不同，被動服務分為遠程技術支持和現場技術服務兩大類。
根據處理問題的地點不同，被動服務分為遠程技術支持和現場技術服務兩大類，具體業務流程如下：
1.遠程技術支持
用戶報障時，工程師首先遠程進行故障分析和處理，這就是遠程技術支持。如果問題解決，填寫《遠程服務記錄表》，如果遠程無法解決問題，根據用 戶需求，進行現場技術服務。
不同的故障級別規定了不同的現場響應時間，具體定義如下：
P1級故障——設備在運行中出現整機系統癱瘓或者服務中斷，導致的設備功能不能實現或全面退化的故障。
P2級故障——設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現或全面退化。
P3級故障——設備在運行中出現的影響業務，并導致系統性能或服務部分退化的故障。
P4級故障——咨詢類問題或設備在運行安裝過程中，客戶對產品功能，配置等方面需要的信息和需求，對業務系統幾乎無影響。
1.遠程技術支持
用戶報障時，工程師首先遠程進行故障分析和處理，這就是遠程技術支持。如果問題解決，填寫《遠程服務記錄表》，如果遠程無法解決問題，根據用 戶需求，進行現場技術服務。
2.現場技術服務
當遠程支持方式不能解決故障時，一旦確定需要前往現場，無論故障級別，工程師根據服務級別約定的時間趕往現場；
現場服務完成后填寫《現場技術服務報告》不同的故障級別規定了不同的現場響應時間，具體定義如下：
P1級故障——設備在運行中出現整機系統癱瘓或者服務中斷，導致的設備功能不能實現或全面退化的故障。
P2級故障——設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現或全面退化。
P3級故障——設備在運行中出現的影響業務，并導致系統性能或服務部分退化的故障。
P4級故障——咨詢類問題或設備在運行安裝過程中，客戶對產品功能，配置等方面需要的信息和需求，對業務系統幾乎無影響。
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故障級別服務標 |
P1級故障 |
P2級故障 |
P3級故障 |
P4級故障 |
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故障確診時間 |
1小時 |
4小時 |
72小時 |
96小時 |
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當遠程無法確診或者遠程無法指導客戶恢復業務時，將安排工程師趕往現場協助診斷。 |
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抵達現場時間 |
5*10*NBD出發 |
NBD出發（不晚于備件到達） |
無需前往 |
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7*24*NBD |
24小時 |
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7*24*4 |
4小時 |
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7*24*2 |
4小時 |
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故障排除時限 |
24小時 |
24小時 |
24小時 |
無故障 |
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